杜绝“放鸽子”

如何最大限度地减少客户“放鸽子”的现象？

虽然——车间使用现代化的预约机制，妥善安排时间，以高标准要求自己，致力于为客户提供卓越服务。

但是——可能被客户“放鸽子”。这种情况下，企业会产生经济损失、资源浪费，进度也被迫推迟。因此，车间里每一个人都不愿意被“放鸽子”。

在一次企业访问的过程中，我们和服务经理探讨了车间资源规划面临的问题，以及优化服务流程以实现最优结果、提高资源利用率的方法。我们针对地方和中央车间做了特别研究，衡量这两种规划方法是否合适，以及它们各自的优缺点（我有一篇文章专门讲了这点）。

在一次管理层会议上，我们谈到客户缺席行为对车间资源的负面影响。根据服务经理的说法，约10%的客户曾经爽约。这让我更加意识到这个问题的重要性，并对此展开深入研究。

• 经销商必须采取哪些措施来减少“放鸽子”现象？
• 是否存在有效处理此类情况的做法？
• 我们能预测、控制客户爽约对车间的影响吗？

在下一篇文章中，我会深入探讨这个话题。

为了让文章更易读，我加了一些真实案例。

什么是“放鸽子”？

首先，“放鸽子”指的是客户在没有事先通知的情况下，未按预约到场。如果不妥善管理这类情况的话，车间安排会被打乱，车间生产力和效率会受到影响。

在解决问题之前，重要的是知道问题的范围、大小和影响。关键在于数据，因为经销商可以创建“爽约算法”，使用相应的操作流程。

这时候，必须依靠经销商管理系统（DMS）的功能基础，对爽约客户进行快速、直观的后台追踪，尽量减少用户干预。目的是收集经销商数据并生成预测。除此之外，经销商应建立和监控KPI。

KPI有哪些：

• 按预约出席和不按预约出席的客户的比较
• 收入损失
• 时间损失

变量包括：

• 预约日期或时间，
• 预约提前时长BLT（预约所需时间）。
• 服务类型
• 季节性因素
• 客户、车辆的类型和其他详细信息。

设定KPI后，经销商必须采取有效控制KPI的措施。

代理商依赖预约，必须积极维系预约。

有两种截然不同的措施。我来分别介绍一下。

主动法提前防止客户爽约情况的发生。

被动法降低爽约的影响。

主动法用来维系预约。

以下为其中最受好评的功能：

• 预约确认

不管客户从哪个渠道进行预约，经销商都应该提前发给客户一份包含所有重要信息的在线确认单。

• 服务提醒

如果是很久之前的预约，那么客户很可能已经忘了。经销商可以使用自动服务提醒功能，在最合适的时间提醒客户按时赴约。客户主要通过电子方式，也就是消息应用程序接收到提醒。消息应包括预约时间、地点和其他特殊要求。

• 各种联系方式

虽然我们最常用的是发消息，但对于有些客户来说，可以用更好的方式。经销商可以用客户喜欢的方式和他们建立联系，包括电子邮件、短信或打电话。

• 服务确认

发送自动服务提醒后，经销商应检查客户仍需确认的服务预约。

我们可以采用一个简单的方法：如果客户不打回电话（进行确认），那就意味着他们不会按照预约出现。

• 在线重新安排

在消息应用或其他渠道中，可以设置“确认”、“重新安排”或“取消”服务预约的链接。特别是有一些应用软件中提供电话选项，可以告诉经销商“我迟到了”。

• 在线预付款

在现代数字技术和电子支付手段的帮助下，预付款是降低失约风险的最佳方式之一。预付款可享有折扣，鼓励大家提前预约并关注预约。

• 钥匙管理器

客户可以使用非接触式工具在一天内的任何时间提交或取走车钥匙。这项功能为那些在工作时间外需要服务的客户提供了额外便利。

经销商还可以考虑其他方法：

• 车辆接送服务。
• 预约超时取消或失约费。
• 灵活的取消政策。
• 在预约前一天提供替换方案来激励客户按时赴约。

尽管采取了这些预防措施，仍然有客户错过服务预约。这很正常。经销商必须学会预防、控制这个问题。我称之为维系预约的“被动”方法。

被动法降低爽约的影响。

• 管理接待过程，减少潜在的延迟

注意客户爽约的迹象；客户每项潜在的延误都会增加他们爽约的风险。联系客户，确认他们的情况，并准备好方案B。状态板等可视化功能可以在数字板上显示客户预约，帮助经销商快速识别延误，以便采取必要措施。

incadea.dms >状态板

• 超额预订或重复预订规则

在我参观一个大型卡车车间时，我学到了他们有效管理资源的方法。他们通常会超额预订15-20%。可以通过两次预订的规则来解决爽约问题。

• 服务预约的多样性

一般为上门客户预留一定比例的车间产能，通常为5-10%。其他经销商会为内部车辆工作分配车间产能。我们需要为内部工作预留一定比例的资源，必要时作为缓冲。因此，每日服务预约的类型多种多样，更有利于经销商快速应对爽约情况，做灵活调整。

• 找到原因。

最关键的是找到客户爽约原因，改善防范机制。一些经销商会对经常爽约的客户进行追踪，并执行一些规则，如要求他们预付款等。

incadea.dms >爽约客户追踪

• 告知客户“已错过预约。”

给错过预约的客户发消息，并提供“重新安排”的选项。

我说过，代理商依赖预约，必须积极维系预约。这篇文章概述了主动和被动管理方法。

感谢您花时间阅读这篇文章。如果您需要任何其他信息，请立即与我联系。

下次见！

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